Чому CRM-система важлива для сфери послуг: розбір кейсу майстерні

Сфера послуг повністю залежить від рівня задоволеності клієнта. Щоб були повторні візит, замовника потрібно здивувати, розташувати та закохати у свій сервіс.

CRM система послуг — це база, де будується весь сервіс. Прокачати обслуговування можна постійними тренінгами та навчанням персоналу. Але якщо у менеджерів немає зручного інструменту, який упорядкує, спростить та організує роботу із замовленнями, базою та комунікацією, жодного ефекту не буде.

Як це працює на практиці

Давайте розглянемо справжній кейс. Компанія "Х" спеціалізується на ремонті побутової техніки: майстри оперативно та якісно чинять пральні машини, холодильники, мікрохвильові печі. 

У фірми немає проблем з якістю послуг, але є глобальна проблема з прийомом та обробкою замовлень. Майстри завжди на виїзді, клієнти дзвонять адміністратору, пишуть у соцмережі та месенджери. 

Менеджер не може зорієнтувати потенційного замовника у вартості та термінах ремонту. Більше того, він не має спільної бази, щоб подивитися, чи зверталася ця людина в майстерню раніше і чи діє її гарантія на даний момент.

Замовника просять почекати, поки хтось із техніків зможе ввести адміна в курс справи. Це найпростіший і найшвидший шлях до втрати клієнта.

Як CRM-система організує роботу компаній у сфері послуг

CRM-система - це інструмент, навколо якого будується вся робота компанії. Під час першого контакту оператори вводять інформацію про проблему в CRM і створюють профіль клієнта. У ньому зберігаються контактні дані, попередні звернення, переваги та навіть технічні специфікації пристрою. Коли замовник зателефонує знову або напише до месенджера, оператори зможуть миттєво оцінити ситуацію та запропонувати найбільш відповідне рішення.

CRM-система у сфері послуг також дозволяє:

• планувати та грамотно розподіляти робоче навантаження на персонал;
• розсилати автоматичні нагадування про важливі події (профілактика, гарантія, день відчинених дверей);
• зручно збирати та обробляти замовлення з будь-яких каналів;
• вести лід по вирві, чітко розуміти, на якому етапі він знаходиться, і коли має бути наступний контакт.

Деякі CRM-системи, наприклад, KeyCRM, дозволяють навіть вести складський та товарний облік. Це актуально, наприклад, для стоматологій, центрів краси та майстерень, які регулярно закуповують витратні матеріали. Спробуйте і ви точно оціните цей інструмент.