Почему CRM-система важна для сферы услуг: разбор кейса мастерской

Сфера услуг целиком и полностью зависит от уровня удовлетворенности клиента. Чтобы были повторные визит, заказчика нужно удивить, расположить и влюбить в свой сервис.

CRM система для услуг — это база, на которой строится весь сервис. Прокачать обслуживание можно постоянными тренингами и обучением персонала. Но если у менеджеров нет удобного инструмента, который упорядочит, упростит и организует работу с заказами, базой и коммуникацией, никакого эффекта не будет.

Как это работает на практике

Давайте рассмотрим реальный кейс. Компания “Х” специализируется на ремонте бытовой техники: мастера оперативно и качественно чинят стиральные машины, холодильники, микроволновки. 

У фирмы нет проблем с качеством услуг, но есть глобальная проблема с приемом и обработкой заказов. Мастера всегда на выезде, клиенты звонят администратору, пишут в соцсети и мессенджеры. 

Менеджер не может сориентировать потенциального заказчика в стоимости и сроках ремонта. Более того, у него нет общей базы, чтобы посмотреть, обращался ли этот человек в мастерскую ранее и действует ли его гарантия на данный момент.

Заказчика просят подождать, пока кто-то из техников сможет ввести админа в курс дела. Это самый простой и быстрый путь к потере клиента.

Как CRM-система организует работу компаний в сфере услуг

CRM-система — это инструмент, вокруг которого строится вся работа компании. При первом контакте операторы вводят информацию о проблеме в CRM и создают клиентский профиль. В нем хранятся контактные данные, предыдущие обращения, предпочтения и даже технические спецификации устройства. Когда заказчик позвонит снова или напишет в мессенджер, операторы смогут мгновенно оценить ситуацию и предложить наиболее подходящее решение.

CRM-система в сфере услуг также позволяет:

• планировать и грамотно распределять рабочую нагрузку на персонал;
• рассылать автоматические напоминания о важных событиях (профилактика, гарантия, день открытых дверей);
• удобно собирать и обрабатывать заказы с любых каналов;
• вести лид по воронке, четко понимать, на каком этапе он находится, и когда должен быть следующий контакт.

Некоторые CRM-системы, например, KeyCRM, позволяет даже вести складской и товарный учет. Это актуально, например, для стоматологий, центров красоты и мастерских, которые регулярно закупают расходные материалы. Попробуйте — и вы точно оцените этот инструмент.