Службу «15-88» в Николаеве модернизируют – туда можно будет не только позвонить

В пятницу, 1 июня, в Николаеве состоялось очередное заседание рабочей группы по вопросу модернизации действующего колл-центра 15-88 и создания на его базе городского ситуационного центра.

Заместитель мэра Александр Омельчук сразу расставил точки: речь идет не об увеличении способности принимать звонки или наборе персонала, который умеет вежливо и культурно общаться со всеми, кто обращается. Цель стоит гораздо шире – создать мощную службу, которая будет обрабатывать каждый вызов, направлять сигнал в экстренные службы и прочие ведомства и давать рекомендации обращающимся по выходу из сложившихся ситуаций.

А для этого, помимо телефонных линий, необходимо задействовать еще несколько сопутствующих систем – в частности, систему видеонаблюдения, которая позволит сотруднику данного центра отслеживать развитие ситуации в режиме реального времени.

Сейчас, разумеется, ничего этого нет. Как и в каком виде колл-центр работает в настоящее время, рассказал начальник отдела стандартизации и внедрения электронного управления Дмитрий Канарский:

- Граждане могут обращаться в центр обращений 15-88, который подчиняется департаменту ЖКХ. Делают они это посредством телефонной связи. Запись заявок производится только в бумажном виде, и на собственном опыте я обнаружил, что актуальность этой информации, равно как и возможности доступа к ней хотя бы через три дня, уже теряется. Люди эту работу делают тяжело, монотонно и она практически бессмысленна, потому что потом этой информацией очень тяжело оперировать.

Отдел состоит из большого количества сотрудников, но фактически в любой момент времени только двое принимают звонки. У них есть возможность связываться со структурными подразделениями городской исполнительной власти и теми службами, которые к городской власти не относятся – скажем, «Николаевгаз» или «Николаевоблэнерго», но эффективность взаимодействия там низкая, поскольку невозможно контролировать ход выполнения заявок.

Что касается видеонаблюдения, то в 2015 году приняли на баланс 48 камер. До этого было около десяти, от которых отказалась полиция из-за отсутствия технических возможностей их использовать. 62 камеры планируется установить в этом году. Но, по мнению Канарского, этого недостаточно. Чтобы более-менее качественно «наблюдать» за городом и обеспечить непрерывное наблюдение за какими-то движущимися объектами, нужно не менее тысячи камер.

Что же касается функции и возможностей обновленного колл-центра, то предполагается задействовать несколько каналов – осуществлять прием не только звонков по телефону, но и сообщений через специальные приложения и мессенджеры. И работать не только с голосовой и текстовой информацией, но и с фото- и видеоматериалами, которые будут присылать горожане.

Но, как отметил Александр Омельчук, без продуманного механизма реализации ничего из задуманного сделать не удастся. Поэтому нужно не просто выработать «картину» того, как должен работать этот ситуационный центр, но и найти программу, за счет которой можно эти улучшения профинансировать. По словам директора коммунального предприятия «Городской электронно-вычислительный центр» Евгения Богаченко, утверждение концепции городского ситуационного центра уже прописано отдельной строчкой в программе «Цифровой город». Предстоит разработать техническое задание, определить затраты на то или иное действие и найти эти деньги в бюджете.

Звучало также, что передовые колл-центры созданы и успешно действуют в других городах Украины. Вице-мэр считает нужным посетить хотя бы один из них и перенять имеющийся опыт.

Депутат горсовета Александр Шанайца хочет видеть визуализированную схему создающегося ситуационного центра, с распределением по блокам и функциям каждого.

А депутат Андрей Яковлев говорил, что коль уж речь идет о значительном расширении функций существующего колл-центра, нужно определиться и с перечнем услуг, которые он сможет оказывать горожанам, и вопросов, на которые он должен будет давать ответы.

- По сути, мы говорим о том, что мы строим новый качественный сервис для наших горожан. Если мы все правильно реализуем, я как горожанин буду иметь право позвонить и сказать не только о том, что у меня прорвало трубу, а и спросить о том, как записать ребенка в детский сад. Именно поэтому лично мне было бы интересно понять, о каком перечне услуг мы можем говорить. И, учитывая опыт работы нынешнего колл-центра, было бы интересно понять перечень вопросов, которые задают горожане, которые дозванивались до этого колл-центра, - сказал Андрей Яковлев.

С этой целью, по его мнению, было бы нелишним дать поручение исполнительным органам городского совета и коммунальным предприятиям, чтобы они провели у себя такую «ревизию» и определили перечень вопросов и проблем, с которыми чаще всего к ним обращаются горожане или с которыми они могут к ним обратиться, и каким образом этот новый сервис поможет им эффективнее выполнять свои полномочия по разным направлениям.

- Подобный опыт у меня был, когда мы создавали Центр предоставления административных услуг. И именно с этого мы начали – мы начали с ревизии законодательства и существующих услуг, а потом мы спросили наши службы, какие услуги предоставляют они. Я думаю, что ситуация в чем-то похожа. И лично для меня, как для члена этой рабочей группы, было бы интересно понять, о каком перечне вопросов мы говорим, чтобы эти вопросы предусмотреть в той форме, которую мы предлагаем к реализации, - сказал депутат.

Омельчук согласился с выводами Яковлева и предложил следующее заседание рабочей группы сделать выездным – провести его на базе службы 15-88 и расспросить ее работников о количестве, качестве и содержании обращений, которые чаще всего поступают, и о каковы действия работников колл-центра по каждому из них. Это позволит лучше понять систему работы, а также проблемы и задачи, которые стоят сейчас и которые необходимо будет ставить в дальнейшем перед такой службой для укрепления взаимодействия с горожанами.