КУДА СТРЕМЯТСЯ НИКОЛАЕВСКИЕ АВТОВОКЗАЛЫ, или О стратегии бизнеса

Мы и бизнес

Как и большинству николаевцев, мне долгое время казалось, что бизнес – дело только самих предпринимателей или людей, которые связаны с ним непосредственно. А основную часть населения эта деятельность затрагивает, так сказать, опосредствованно. Но в последнее время все отчетливее понимается ошибочность и даже опасность подобного представления. Оказывается, все мы, чем бы ни занимались, в той или иной степени соприкасаемся с результатами деятельности бизнеса и предпринимателей в самых разных сферах жизни.

Как социального психолога меня всегда интересовало, почему же довольно часто дела предпринимателей и бизнесменов, среди которых немало людей думающих, инициативных, общество часто не воспринимает, а их начинания встречает в штыки? Почему, даже вкладывая значительные средства и усилия, они в своем бизнесе терпят неудачу? И вообще, возможно ли в условиях рыночной экономики строить деловые отношения, основанные не на быстро изменяющейся конъюнктуре, а рассчитанные на долговременный период и социальную значимость? Может быть, дело в том, что, чаще всего, мы плохо осведомлены в целях и задачах конкретного бизнеса, его философии и стратегии?

А отсутствие подобных стратегий ведет к неопределенности будущего. Мы не знаем, что ждет нас завтра, как отзовется в природе и в нашей жизни создание очередного завода, электростанции или какой-нибудь новой компании. Стратегии необходимы не только тем, кто связан с производством конкретной продукции или видов услуг, но и тем, кто стоит у руля власти любого уровня. Ведь тогда все мы смогли бы лучше понимать, что принесет нашему городу или области новый завод, фирма, какие конкретно задачи и как собирается решать, к примеру, городской голова или губернатор. И чем деятельность и стратегические направления их работы будут отличаться от предыдущих.

Из литературы и учебников по научным основам управления и менеджмента мне было известно о наличии универсальных и конкретных функций менеджмента. О том, что любая организация для успешного функционирования должна разрабатывать и главное, обнародовать, свою миссию, визию и стратегию своего развития – то есть смысл своего существования с точки зрения интересов общества. Более того, мне даже было знакомо утверждение известного японского предпринимателя и специалиста в области менеджмента Кадзума Татеиси о том, что «если компания не способна служить обществу (выделено мною), то она не заслуживает права на существование». Но вот беда, когда я начинал спрашивать о таких отвлеченных вещах как миссия, визия или стратегия организации у знакомых мне руководителей николаевских фирм и компаний, или поднимал тему обязательного служения обществу, то ловил в их взглядах вспышки удивления и непонимания. Или, в лучшем случае, слушал рассказы о том, как и за счет чего они собираются получать прибыль от деятельности своего бизнеса. Ни четко сформулированной философии, ни конкретно изложенных стратегических планов хотя бы на несколько лет вперед мне встретить не удавалось. Может, это специфика нашего провинциального бизнеса? Но недавно на Интернет-портале для управленцев был представлен материал независимого эксперта, постоянного члена Чартерного Института Маркетинга О. Юрчака, в котором он сослался на данные журнала «Fortune», изучавшего уровень распространенности практики разработок стратегий в бизнесе зарубежных стран. Оказывается, даже там, к примеру, в Англии, не более 10% организаций имеют четко сформулированные стратегии, миссии и визии. Значит, нет сомнений, что в Украине этот показатель еще значительно ниже.

Вопреки обычному


А недавно мне стало известно, что в акционерном обществе «Николаевское Областное Предприятие Автобусных Станций», которое называют коротко - «Николаевские автовокзалы» – разработана долгосрочная стратегия развития этой организации. Поэтому захотелось разобраться и понять, что же собой представляют такие материалы.

На мою просьбу познакомить с сегодняшним днем «Николаевских автовокзалов» и теми разработками, которые используются компанией для реализации идеи бизнеса, Председатель наблюдательного совета этой организации Вячеслав Геращенко неожиданно переадресовал меня к Председателю правления Георгию Мирзоеву. Георгий Федорович был готов рассказать и о сделанном на автовокзалах, и о планах развития организации, но сообщил, гораздо лучше, если это сделают его топ-менеджеры - собственники бизнес-процессов акционерной компании. Такая «дипломатия» руководства удивила. По личному опыту встреч с руководителями самых разных предприятий и учреждений я хорошо знал, что обычно возможность общения с представителями СМИ, как правило, предоставляется первому лицу организации. Эта традиция сложилось еще с «совковых» времен и усиленно оберегается многими предприятиями и организациями до сих пор. И вдруг – что-то иное…

Понимание причины этого стало вырисовываться постепенно, когда Игорь Сидоренко, который представился как собственник процессов формирования продукта и обеспечения комфортных путешествий, показал мне папку с наработанной документацией и новую организационную структуру управления компанией. Уже сама схема вызвала удивление. Прежде, занимаясь проблемами совершенствования управления в различных организациях, такие схемы мы рисовали иначе. От первого руководителя, находившегося на самом верхнем уровне, связи отражали четкую иерархию и уходили все ниже и ниже до самых мелких подразделений. В этот раз рисунок выглядел по-другому. Под верхним прямоугольником, обозначавшим Председателя правления, на одной линии располагалось несколько совершенно одинаковых квадратиков. Как пояснил Игорь Сидоренко, это не подчиненные подразделения, как принято в традиционной системе управления, а те бизнес-процессы, которые обеспечивают успешную работу «Николаевских автовокзалов». И возглавляют их не начальники подразделений, как установлено в других организациях, а «собственники этих бизнес-процессов». Зачем, подумалось мне в начале, потребовалось менять название должностей? Не является ли это простой формальностью или данью моде новой терминологии?

Но мне пояснили, что сделано это не случайно. На «Николаевских автовокзалах» рассматривают бизнес как непрерывный процесс создания ценностей для Потребителя. Собственники таких бизнес-процессов располагают не только определенными правами, но и, прежде всего, отвечают за их успешную реализацию. Для этого они наделены ресурсами, которые обеспечивают возможность получения наибольшей результативности в своей сфере бизнеса. Вот почему даже право беседовать с представителем СМИ здесь передали собственникам таких бизнес-процессов.

Немного теории

Теперь, чтобы читателям стало яснее, что же нового внесла в свой бизнес команда менеджеров, нужно хотя бы коротко рассмотреть некоторые понятия менеджмента. В теории этой науки принято считать, что для успешного функционирования каждая организация должна четко сформулировать миссию, визию, стратегические цели и продукт компании. Под продуктом в современном бизнесе понимают конкретную продукцию или услуги, которые реализуются в результате деятельности конкретной организации. Миссия организации дает объяснение необходимости существования и направленности ее деятельности. Визия, как выражаются основоположники менеджмента, дает возможность «воспарить» над организацией и с высоты птичьего полета увидеть ее в перспективе. А наличие стратегии компании, ее четкая формулировка и отражение в документах помогает менеджерам увидеть путь к визии через конкретные цели и планы. Образно говоря, стратегические цели – это те ориентиры, «верстовые столбы», которых организация должна достигнуть в развитии своего бизнеса через определенный период.

- Раньше автовокзалы ассоциировались только с возможностью приобрести билет на проезд в автобусе, - продолжает беседу Игорь Сидоренко. - Сегодня этого уже мало. И поэтому появляется новый продукт, который мы предлагаем нашему потребителю-путешественнику. Этим продуктом является комфортное и экономное путешествие. Сегодня наш «Продуктовый портфель» формируется из трех частей:

1. Контент (повод) путешествия.

2. Услуги транспортного перемещения путешественников и мелких грузов.

3. Услуги бизнеса гостеприимства.

Поэтому суть моей работы теперь сводится к обеспечению возможности непрерывного, круглосуточного перемещения путешественников с организацией максимального комфорта в течение всего времени пребывания на автовокзале.

Замена «пассажиров» на «путешественников» – это не игра словами. В такой смене терминологии заложен большой смысл. Я теперь отвечаю за новый ассортимент услуг. Причем, не только в узкой сфере, связанной с автотранспортом. Ведь если поездки обычного пассажира чаще всего носят характер кратковременных переездов делового характера, то у путешественников они могут носить самую разную направленность.

А это, - поясняет Игорь Анатольевич, - потребовало пересмотра прежней и разработки принципиально новой стратегической архитектуры всей компании.

Сидоренко показывает страницы, на которых выписана стратегия компании, и поясняет, что его бизнес-процессы связаны с разработкой содержания, или, как говорят менеджеры, контента путешествия. А это требует обеспечения не только комфортного проезда путешественников, но их проживания, возможности культурно провести свое время и многого другого.

Следующий бизнес-процесс, собственником которого является Геннадий Борисович Арзуманов, связан с расширением фирменной сети и продажей услуг компании. Геннадий Борисович подключается к беседе и поясняет, что в задачи его департамента входит, во-первых, организация и развитие как собственных, так агентских центров продаж услуг путешественникам не только в Николаеве, области, Украине, но и в крупных городах стран СНГ и даже дальнего зарубежья. Во-вторых, активная интеграция с услугами, которые могут оказывать другие организации, занятые аналогичным бизнесом в других регионах и странах.

Уже сегодня Николаевские автовокзалы связаны транспортной системой с 10100 населенными пунктами Украины, 120 городами СНГ и 275 городами Европы! По сути дела из междугородных, они теперь превратились в международные. Здесь могут заблаговременно продать билеты на удобные проходящие рейсы в любом из многочисленных пунктов нашей страны и зарубежья. О том, насколько своевременными и необходимыми оказываются подобные услуги, лучше всего судить по цифрам. Если в 2008 году такими услугами воспользовалось полторы тысячи человек, то в прошлом – уже более двадцати восьми тысяч! И такой сервис быстро расширяется. Если в прошлом году николаевские автовокзалы могли бронировать и продавать билеты своим путешественникам только по направлениям, связанным с 25 вокзалами, то сейчас – со 127. «Сотрудники нашего департамента, - говорит Геннадий Борисович, - успешно осваивают и новый вид услуг - продажу билетов через Интернет. Сегодня Путешественнику доступно забронировать и приобрести билеты, даже не выходя из дома или офиса. На своем принтере и компьютере николаевец может в любое время получить специальный ваучер, с обозначением всех реквизитов нужных рейсов, мест поездки и после его предъявления на автостанции обменять на реальный билет».

- Но это не все, - делится планами Арзуманов. - Департаментом продаж и торговой сети прорабатывается возможность заблаговременного приобретения билетов на автомобильный, железнодорожный и авиатранспорт. Мы имеем четкий план, когда и в каких точках города или страны будем открывать агентские центры продаж. Я как собственник этого бизнес-процесса ответственен за развитие торговой сети, как в Николаевской области, так и по всей Украине. К 2014 году мы планируем открыть 450 точек продаж. И я лично отвечаю за выполнение этого показателя.

Собственником следующего бизнес-процесса является самый молодой менеджер компании, недавняя выпускница факультета экономики и организации производства Национального университета кораблестроения Ирина Кочетова. В задачу ее бизнес-процесса входит информирование путешественников о продуктах компании, а также обеспечение долгосрочных отношений с ними.
Ирина Юрьевна рассказывает о новых продуктах, которые готовит ее департамент на основе постоянного диалога со своими путешественниками. Прошу конкретизировать, что это означает, и она поясняет:
- Смысл и результат работы моего департамента заключается в информировании путешественников о продуктах компании. Я ответственна за обеспечение долгосрочных отношений с ними и изучение их потребностей, стремлений и интересов.

И в качестве примера добавляет, что уже сегодня отправляет расписания движений автобусных маршрутов на электронный адрес по каждому запросу любого пользователя.

Немного из практики

А как же все эти теоретические положения, подумалось мне, отразились в реальной жизни и деятельности Николаевских автовокзалов? И попросил директора Центрального Николаевского автовокзала Дмитрия Вячеславовича Максименко показать мне сегодняшний вокзал.

Признаюсь сразу. В прежние годы по рабочим делам мне чуть ли не каждую неделю приходилось бывать в командировках. Эти поездки начинались с очередей у билетных касс. Или выклянчивания у водителей автобусов за повышенную цену хотя бы любого местечка в переполненной машине. Но в последнее время на нашем центральном автовокзале бывать не приходилось. Правда, проезжая по городу в ночное время, замечал, что большие окна его здания, прежде полутемные, теперь стали светиться ярче, как-то по-праздничному. А когда вошел вместе с директором в знакомое здание автовокзала, сразу отметил полное отсутствие очередей, привычного запаха хлорки, который прежде витал в этих стенах. В кассовом зале увидел два больших электронных табло с текущей оперативной информацией, указанием стоимости и наличия свободных мест на каждый рейс. Пока мы ходили по вокзалу, на глаза ни разу не попались полупьяные лица тех, кто прежде считал вокзалы постоянным местом своего пребывания. Зато сразу заметил нескольких уборщиц и обратил внимание на непривычную чистоту.

А в зале ожидания неожиданно увидел даже специальный уголок для детей с расставленными игрушками. Дмитрий Максименко добавил, что в этом уголке собираются еще поставить доску для рисования и другие игры для детей. То, что и директор вместо обычного слово «пассажиры» использовал понятие «путешественники», лишний раз подтвердило, что новая философия бизнеса здесь уже прижилась. Отсюда и электронные табло, и уголок с игрушками, и комнаты для матерей с детьми, и банкоматы, и почтовые услуги, и несколько гостиничных комнат, которые мне показали.

Выяснились еще и некоторые «неожиданные» детали в работе автовокзала, реализованные департаментом Ирины Кочетовой. По инициативе облгосадминистрации и при поддержке этого департамента в одном из залов недавно начал функционировать туристическо-информационный центр. Он, как это принято за рубежом, предоставляет каждому туристу, прибывающему в нашу область, самые разнообразные сведения о Николаевщине и городе: начиная от исторических достопримечательностей и заканчивая перечнем различных изданий, с которыми может ознакомиться приезжий гость. А в прошлом месяце на вокзале функционировала выставка детских рисунков и фотографий, собранных работниками городской библиотеки им. Кропивницкого.

Возможен вопрос, а какое отношение такое мероприятие имеет к деятельности «Николаевских автовокзалов»? Но ответ уже зависит от того, как понимается миссия бизнеса, его общественная значимость. И как она реализуется в практике.

Вместо эпилога

Встретившись после осмотра вокзала с Вячеславом Геращенко, поинтересовался дальнейшими планами компании. Выслушал его ответ и решил пошутить. Спросил, а, слыхал ли он о Законе Мерфи, который гласит: «Чем выше престиж людей, стоящих за планом, тем меньше шансов его отменить». Геращенко улыбнулся и ответил, что им надеяться на этот закон не приходится. За спиной компании никто, кроме коллектива, не стоит, а один из фундаментальных принципов ее работы сводится к обязательному соблюдению всех законов, без всяких «откатов» или теневых источников прибыли. Компания готова к деловому сотрудничеству с партнерами. Главное, чтобы они одинаково понимали главные цели и миссию бизнеса. Ведь если нет общего видения главных целей, всякие усилия и попытки сотрудничества окажутся бесплодны….

- Люди, - подытоживает Геращенко, - часто выбирают цели и стремятся их достичь – карабкаются по пресловутой лестнице успеха, не определив своей миссии и не прояснив ценностей. В итоге, взобравшись на верхнюю ступеньку, они с недоумением и разочарованием обнаруживают, что лестница приставлена не к той стене...

Из разговора с ним стало понятно, что в возможной публикации этого материала его топ-менеджеры видят, прежде всего, приглашение к деловому сотрудничеству не только творческих и активных предпринимателей, но и читателей.

По сути дела, этот материал тоже является разновидностью того диалога с пользователями своих услуг, который, в соответствии с принятой стратегией, компания «Николаевские автовокзалы» начала и стремится вести постоянно. Убежден, что читательские отклики на эту публикацию помогут сделать такой диалог еще более результативным и успешным.