Стандарты качества ISO 9001 в горисполкоме помогут сделать процессы во власти прозрачными и понятными гражданам

Городской голова Владимир Чайка в своей предвыборной программе задекларировал проведение реформ во взаимоотношениях городской громады и органов местного самоуправления (чиновников) через систему разработки программы “Электронный город” по стандарту ISO 9001:2008.

На данный момент в Украине происходит активное развитие органов местного самоуправления. При этом все большее количество городских администраций констатируют необходимость совершенствования системы городского управления.

Чтобы ответить на вопрос, как улучшить качество и эффективность работы исполнительной власти, долго голову ломать не нужно. Все возможные варианты улучшения давно уже придуманы и воплощаются на практике.

Большинство городов принимают решение об изменении процессов управления посредством использования международной системы управления качеством ISO 9001:2000.

Немного теории

Стандарт ISO - 9001: зачем он нужен?

ISO 9001 - стандарт, устанавливающий требования к системам управления качеством производимых товаров или оказываемых услуг, принятый более чем в 90 странах мира. Типичные требования данного стандарта можно применить к любым предприятиям или организациям независимо от их размера и сферы деятельности.

Главный принцип ISO 9001 состоит в том, что ключевым понятием в бизнес-процессах является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять и контролировать его исполнение. Естественно, что за такой простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых это самое качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Какое отношение это имеет к нашей городской власти?

В данном случае клиенты - это и жители нашего города, и бизнес-структуры, которые постоянно взаимодействуют с властью и получают от нее услуги в виде необходимых документов, разрешений, поощрений, субсидий и прочего.

А бизнес-процессы - это система внутреннего взаимодействия органов власти и чиновников, направленная на оказание услуг горожанам.

На сегодняшний день ни о каком качестве мы с вами говорить не можем, так как простой житель, который обращается к чиновнику, чаще всего находится в роли просителя, а иногда и виноватого. А чиновник в свою очередь относится к нему как к очередному просителю, которого он может обслужить, а может и отказать, в зависимости от ряда обстоятельств, в большинстве случаев определяемых самим чиновником, а не какими-то установленными законами, порядками и правилами.

Чтобы что-то изменить к лучшему в органах власти, николаевскому горисполкому нужно пройти процесс сертификации ISO 9001:2008.

Еще в 2001-2002 годах мэр и исполком понимали, что без демократизации и открытости город дальше жить не может, и правило открытого окна, которое было разработано для бизнесменов, стало первым шагом в деле защиты от чиновничьего беспредела. Благодаря этому бизнес получил толчок для своего развития, а город - дополнительные рабочие места и деньги в городской бюджет. Однако на сегодняшний день этого недостаточно.

Что нам даст сертификация ISO 9001:2008

- Все процессы во власти станут прозрачными и понятными гражданам.

- Мы выработаем четкие правила и принципы, которыми будет руководствоваться каждый чиновник.

- Контроль над исполнением служебных обязанностей станет доступным не только для руководства города, но и для любого человека, который изъявит желание узнать, что и как делают чиновники в любой промежуток времени.

- Мы выйдем на абсолютно новый уровень взаимоотношений власти с обществом.

- Качество оказываемых горожанам услуг вырастет во много раз.

- Ответственность чиновников перед гражданами будет намного выше.

- Уровень коррупции значительно снизится.

- Наш город станет намного более привлекательным для иностранных инвестиций, международных программ по развитию малых городов, грантодателей и прочих организаций, так как информация о сертификате, выданном николаевскому горисполкому, будет храниться в единой международной базе данных сертификатов ISO.

И это всего лишь часть того, что нас с вами ожидает при реализации тех требований, которые предъявляют стандарты ISO к организации всех процессов, происходящих во власти.

Практика

Как показывает практика других городов Украины, получивших подобные сертификаты (например, Винница, Вознесенск, Бердянск), для того, чтобы провести сертификацию ISO, необходима четкая позиция и политическая воля мэра.

На сегодняшний день, я надеюсь, у нашего мэра есть и то, и другое, остается только пошагово выполнять следующие действия:

1. Привести в порядок информационную систему в здании горисполкома, а именно:

- разработать для всех сотрудников персональные бейджи с информацией о ФИО, должности, с указанием номера телефона и кабинета;

- установить информационные стенды и указатели, как это сделано, например, в Вознесенске и Виннице.

2. Разработать полный каталог информационных карточек административных услуг, которые на сегодняшний день оказываются горожанам.

3. По каждой услуге разработать схему-алгоритм процесса оказания данной услуги, что в дальнейшем станет руководством к действию для чиновника и основой для контроля гражданином.

4. Открыть “Единый центр административных услуг” по принципу прозрачного офиса в Виннице, где будут собраны чиновники из всех управлений, предоставляющие необходимые услуги из подготовленного ранее каталога административных услуг.

5. Разработать и внедрить систему электронного документооборота, что позволит тотально контролировать любых чиновников и исключить коррупционную составляющую из процессов, выполняемых ими.