Эксперты дали оценку всем супермаркетам Украины

ВОО "Якість життя" в сотрудничестве с ВОО "Громадянська позиція" и при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест" провела большое тестирование сетей продуктовых магазинов.

Вопрос, на который мы пытались ответить этим тестированием следующий. Как изменился уровень обслуживания покупателей в продуктовых магазинах в условиях кризиса? Это уже не первый опыт такого большого тестирования. Тестирование проводилось в 8 городах Украины. Вовлечены в тестирование 9 сетей продуктовых магазинов:

    * Край
    * Рейнфорд
    * Билла
    * Фуршет
    * Ашан
    * Велика кишеня
    * Гурман (фуршет)
    * Сильпо
    * Мегамаркет

Тестирование во всех сетях проводилось одновременно. Для повышения уровня объективности полученных данных, мы стремились чтобы в тесте принимали участие не менее трех магазинов каждой сети и затем выводили средние оценки по показателям.

Персонал и уровень обслуживания тестировались в следующих ситуациях:

1.подготовка и совершение покупки в магазинах;

2. обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанных в ст. 9 ЗУ «Про захист прав споживачів»;

3.обращение к сотрудникам магазина по поводу неких проблем с товаром и вопрос «Как покупателю действовать дальше?».

На первом этапе при совершении покупки выставлялись оценки отдельно продавцам, кассирам и менеджерам (администраторам). Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, классификация, правила маркировки, ассортимент, наличие сертификатов и т.д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы, компетентно проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.

Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах. В итоге уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей «Сильпо» и «Фрушет гурман».

Требования к внешнему виду продавцов – едины: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Продавец постоянно контактирует с продуктами, поэтому чистые волосы, форма, обувь обязательны, и не только, как радость для глаз покупателя. Замечания к внешнему виду персонала торгового зала продуктовых супермаркетов были к магазинам сети «Велика Кишеня», «Фуршет».

В развитых странах является нормой для персонала проконсультировать потенциального покупателя по интересующему его товару, показать, что он готов помочь клиенту с выбором. В некоторых западных компаниях даже улыбка является обязательной при общении с покупателями! Персонал же наших супермаркетов до такого уровня еще не дотягивает. Особенно неуважительный тон при разговоре с покупателем был замечен в супермаркетах сети «Ашан».

Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель. Чаще всего из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей «Мегамаркет» и «Билла».

Менеджеры – персонал, который обязан помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации. Очевидно, отстают по уровню менеджеров в целом «Мегамаркет» и «Велика Кишеня».

По двум остальным ситуациям – замена товара и разрешение проблемы с купленным товаром, выставлялись общие средние оценки по ряду показателей. Именно второй и третий этап тестирования дают наиболее полный ответ на следующие вопросы:

- насколько и в каких сетях соблюдаются права покупателей;

- насколько магазины повернуты лицом к своим покупателям;

- насколько безопасно и надежно совершать покупку в этих магазинах.

В ответах по поводу приобретенного товара достойно показали себя магазины сетей «Край» и «Рейнфорд». Достаточно хороший результат у «Фуршет», порадовала «Билла», которая в предыдущих тестированиях не занимала высоких мест. Остальным же магазинам следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей.

Особенно мы обращали внимание при обмене товара и решении вопроса с проблемами в купленном товаре вообще на желание решать вопрос, а также тон общения, профессиональные знания и компетентность.

При попытке обмена товара наши инспекторы обращались по телефону в магазин, сообщали о возникшей ситуации и спрашивали, что они могут сделать дальше. Тут оценивалось то, как им отвечают, что говорят, заготовлены ли для покупателей с такого рода вопросами юридически правильные варианты ответов, которые в первую очередь не нарушают права потребителя и могут действительно помочь ему в сложившейся ситуации. В этой части тестирования провалился «Мегамаркет».

В случае с проблемами в товаре минимум в 50% обращений от покупателя сотрудники хотели просто-напросто отделаться, что прямо нарушает его права, а именно ч. 3, 5 ст.8 ЗУ «Про захист прав споживачів». Кроме прямого и достаточно жесткого желания отправить покупателя сразу из магазина, когда он пришел с проблемами в товаре, встречались и более мягкие формы, стимулирующие покупателя отказаться от своего намерения. А именно: утверждение об отсутствии ответственных сотрудников, предложение сделать экспертизу и прочие, что тоже в свою очередь нарушает нормы ЗУ «Про захист прав споживачів». К сожалению, многие сети достаточно часто пользуются тем, что наши граждане не знают своих прав и таким образом вводят их в заблуждение. Прежде всего в части того, что экспертизу инициирует продавец (производитель) за свой счет с письменного разрешения покупателя (ч.4 ст. 17 вышеуказанного ЗУ), и в части того, что некорректно доводится до покупателя понятие «экспертиза», поскольку заключение экспертизы может быть получено от структур, которые имеют на это специальные полномочия.

Основные выводы, которые мы можем сделать.

1. В этот раз наблюдается больший разрыв между лидерами и аутсайдерами. Это хорошо проиллюстрировано общим баллом, который посчитан как сумма средних баллов по всем обозначенным в таблице показателям. Очевидно, что ситуация на этом рынке серьезно меняется и у участников рынка разные подходы к обеспечению качества обслуживания покупателей.

2. Уверенно не поднимается вверх «Мегамаркет» и недостаточно оправдывает свой статус и название «Фуршет Гурман». Сравнивая с результатами прошлого тестирования эксперты огорчены «Сильпо» - таких невысоких показателей у этой сети еще не было.

3.С большим сожалением мы должны констатировать, что у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился, что иллюстрируют данные тестирования (Таблица). Только лидеры «Край», «Билла» и «Рейнфорд» единогласно получили оценку хорошо по показателю «Персонал».

Безусловно, экономический кризис повлиял на качество предоставляемых услуг в сетях продуктовых супермаркетов. Наше тестирование лишний раз подтвердило мнение о том, что, к сожалению, руководство разных сетей ведет себя по-разному. Одни – наверняка стремятся к тому, чтобы повысить уровень качества обслуживания, сервиса, надежности и это четко видно, потому что их данные значительно лучше по сравнению с прошлым тестированием. А другие, которых, к сожалению, большинство идут скорее всего по пути сокращения персонала, увольнения высокооплачиваемых сотрудников, уменьшения внимания к менеджменту и организации и, таким образом, часть проблем переносят просто на плечи, нервы и кошелек покупателя.

Для нас очевидно, что сегодня именно в условиях кризиса нашим гражданам необходимо быть еще более внимательными, чем год назад при совершении даже самых простых покупок. Проблемы, которые могут возникнуть в этом случае не столько затратные по деньгам, сколько по времени и нервам. Мы не первый раз повторяем: выбирая место покупки, необходимо учитывать не только и не столько содержание рекламы, акций и т.п. (которые часто не полностью совпадают с действительностью), а прежде всего надежность, открытость для покупателей, уровень обслуживания и желание сделать покупателя своим.

Обозреватель