Полиция Николаева рассказала о специфике работы спецлинии «102» и пообещала её обновление уже в конце июля

11.07.2017 в 07:32
Полиция Николаева рассказала о специфике работы спецлинии «102» и пообещала её обновление уже в конце июляПолиция Николаева рассказала о специфике работы спецлинии «102» и пообещала её обновление уже в конце июля

На сегодняшний день на спецлинии «102» в Николаеве в каждую смену работают четыре оператора и два диспетчера, которые круглосуточно принимают звонки и распределяют наряды в места выездов. Всего штат операторов – 16 человек.

Об этом сообщает отдел коммуникации ГУНП в Николаевской области.

Контакт-центр оборудован таким образом, что ни один звонок не сбрасывается, и человек не слышит прерывистых звонков «занято». Если все операторы заняты, у абонента в трубке все равно будут слышны длинные гудки. Поэтому в где-либо создается впечатление, что операторы не берут трубку.

В связи с тем, что в результате реформы полиции люди стали больше доверять правоохранителям, и чаще обращаться на «102», мы понимали, как важно быстро и качественно решить эту проблему, чтобы каждый звонок был обработан, а номер сохранен в базу данных. Ведь звонок в полицию – это и есть тот первый контакт, который становится во главу угла дальнейшей работы. На человека влияет все – как быстро он дозвонился, смог ли оператор «повести» потерпевшего, оказать психологическую поддержку.

Поэтому в течение этого года были проведены работы со всеми операторами мобильной и стационарной телефонной связи, закупленные и установленные сервера, заменены коммуникации – и уже в конце июля мы сможет запустить хотя бы в тестовом режиме новый колл-центр «Call WayContact Center». Он позволит, во-первых, фиксировать номер телефона абонента, чтобы в случае прерывания звонка, ему можно было перезвонить. Во-вторых, если все операторы будут заняты, человек услышит автоответчик, который предупредит, что операторы заняты, и попросят человека оставаться на линии. В-третьих, новая система позволит улучшить контроль над работой операторов.

Кроме того, мы сможем сформировать новую базу данных, что значительно ускорит работу анализа данных и поможет производить новые стратегии коммуникаций колл-центра.

Сейчас в Николаеве «102» принимает только городские звонки, и нагрузка на одного оператора – от 250 до 600 звонков в день, при норме в 150 звонков. Колл-центр технически позволит принимать также звонки со всей Николаевской области, которые на сегодняшний день распределяются между ближайшими областными центрами, к которым ближе находится населенный пункт, чтобы оказать срочную помощь. Но для увеличения нагрузки пока остаются нерешенными вопросы размещения нового колл-центра, так как сегодняшнее помещение не способно разместить большее количество операторов. Чтобы начать отрабатывать звонки со всей Николаевской области, штат сотрудников «102» должен быть увеличен еще на 16 человек.

Добавить комментарий
Отправить
Авторизация:
Новости
Архив
Новости Отовсюду
Архив