В Николаеве определились с задачами в вопросе модернизации службы «15-88»

В пятницу, 15 июня, в Николаеве состоялось выездное заседание рабочей группы по вопросу модернизации колл-центра службы оперативного реагирования «15-88» и создания на его базе городского ситуационного центра.

Первая часть выездного заседания прошла непосредственно в колл-центре, расположенном в здании ЖКХ по адресу ул. Адмирала Макарова,7.

Заместитель мэра по вопросам энергоэффективности и глава рабочей группы Александр Омельчук отметил, что в настоящий момент стоит задача выяснить, каким образом можно реформировать службу и сделать её более эффективной, отвечающей современным требованиям.

Начальник службы оперативного реагирования Татьяна Матюнина рассказала, что служба была создана ещё в 1991 году, и постепенно преображалась. На данный момент в колл-центре есть персональные компьютеры, а также была приобретена IP-телефония, чтобы обеспечить возможность дозвониться в службу с мобильного.

По её словам, все заявки принимаются в телефонном режиме, ежедневно создается сводка по происшествиям за сутки, которая впоследствии рассылается по электронной почте в горисполком в канцелярию мэра, вице-мэру, а также заму по вопросам ЖКХ Юрию Степанцу и руководству департамента. Также операторы службы совместно с другими работниками городского совета контролируют и обрабатывают заявки, поступающие в группу «Contact Center при Николаевском городском совете» в социальной сети Facebook.

Колл-центр является круглосуточным, в штате — 11 человек (из которых 10 операторов). Ежедневно выходят по два оператора, работающих посменно. Количество обрабатываемых звонков составляет в среднем 250 за сутки. Также есть отдельный централизованный компьютер, через который операторами в случае непредвиденной ситуации проводят экстренное оповещение служб города по 12 каналам связи.

Татьяна Матюнина отметила, что для модернизации необходимо создание программы, которая позволила бы вести отчетность в электронном виде, фиксируя приём и отправку заявок (на данный момент заявки вручную записываются в журналы). Все члены рабочей группы пришли к выводу, что для этого необходимо, прежде всего, разработать техническое задание.

По итогу встречи стало ясно, что в будущем станет вопрос об увеличении количества работающих операторов — на данный момент в службу одновременно могут поступить звонки от 6 абонентов, при том, что служба является третьей по количеству обращающихся (после служб «102» и «101»).

После этого заседание продолжилось уже в кабинете, чтобы не мешать непрерывно принимающим звонки операторам.

Глава рабочей группы Александр Омельчук отметил, что из предоставленных данных становится ясно: обращений от граждан по самым разным проблемам очень много. В связи с этим, модернизация ситуационного центра в современных реалиях необходима.

Он также отметил, что на эту задачу предварительно заложены 200 тысяч гривен, которые будут направлены на подготовку технического задания.

Члены группы пришли к выводу, что нет смысла «изобретать велосипед», а необходимо набраться опыта у соседних областей, в которых уже есть определенные наработки в этом направлении, после чего видоизменить некоторые моменты именно под потребности жителей Николаева.

- Наша задача — это проложить канву, по которой впоследствии уже будет проводиться детализация. Сегодня ещё рано всё детализировать. Нам необходимо техническое задание — это концепция, очень детальная. Также есть несколько важных задач, которые мы сформулировали — разработка технического задания, необходимость в распределении средств. Немаловажным вопросом является и поиск здания, - отметил Александр Омельчук.

В итоге, ответственными за разработку техничекого задания были назначены начальник отдела стандартизации и внедрения электронного управления Николаевского горсовета Дмитрий Канарский, эксперт по эксплуатации систем видеонаблюдения Вадим Пашкевич и директор КП «Городской информационно-вычислительный центр» Евгений Богаченко.

Распорядителями средств станут Александр Омельчук, Виталий Воронов и первый заместитель директора департамента ЖКХ Виталий Кузнецов.

Поиском здания поручили заниматься также Виталию Воронову, по просьбе которого, на следующее заседание пригласят главу Ингульской администрации Светлану Гладун (один из рассматриваемых вариантов — постройка комплекса на базе алминистрации).

Ещё одним привлеченным экспертом станет Татьяна Матюнина, опыт работы которой в службе реагирования составляет более 15 лет.