Реформы для удобства клиентов – приоритет для Ощадбанка

Ощадбанк меняется. Если раньше банк преимущественно принимал коммунальные платежи, то сегодня он активно работает с клиентами и предлагает все необходимые для современной жизни услуги: от зарплатных проектов до дистанционных каналов обслуживания: mobile- и WEB-банкинга. В то же время очереди в отделениях по –прежнему остаются, что остается для банка основным источником нареканий со стороны клиентов. Чем это вызвано и как банк намерен выходить из этой ситуации? С этими вопросами мы обратились к начальнику Николаевского областного управления Ощадбанка Дмитрию Ильяшенко.

 
- Многие заметили изменения, происходящие в Ощадбанке. Прежде всего обращают на себя внимание новые современные отделения, которые начали открываться в нашем городе.

 
- Действительно, банк  кардинально меняется, открывая отделения нового формата. Это не просто ремонт, это полная перестройка всех процессов: холл-менеджеры, залы самообслуживания, электронное управление очередью, комфортные места ожидания, абсолютно другой подход к обслуживанию клиентов – по мировым стандартам. На сегодня по всей Украине открыто уже 320 отделений нового формата. Обновленная сеть Ощадбанка превосходит сети некоторых ведущих банков Украины, в том числе банков первой десятки. Такие учреждения работают в разы эффективнее, а клиенты довольны уровнем обслуживания.

 
- Вы говорите о модернизации сети отделений. Это сигнал для клиентов, что в Ощаде все хорошо. Но в то же время факты очевидны – в отделениях часто бывают очереди.

 
- На этот вопрос очень точно ответил наш председатель правления: сегодня новый и старый Ощадбанк существуют как две параллельные реальности. Наша задача состоит в том, чтобы оставить только одну реальность – современный банк. Поиск модели взаимодействия с очередью – это колоссальный вызов для нас. Ощадбанк всегда имел наиболее разветвленную сеть учреждений в стране. Это сложилось исторически. При этом увеличивается поток клиентов, которые приходят к нам уже не только оплатить коммунальные услуги, а и переоформить карту, открыть депозит, оформить кредит, подключить какой-либо из многочисленных ставших доступными сервисов. Мы активно изучаем опыт международных аэропортов и мировых розничных сетей. Я уверен, что Ощадбанк сможет внедрить лучшие практики и решить вопрос загрузки отделений.

 
- Кстати, расскажите о ситуации, которая сложилась в одном из центральных николаевских отделений, где клиенты вынуждены стоять в большой очереди.

 
- Действительно, на первую половину лета пришелся перевыпуск платежных карт для военных пенсионеров, и их оформление и выдача совпали с оплатой коммунальных услуг. Особенно ощутимым стало пересечение потоков клиентов в отделении на площади Победы. Мы предвидели возможность возникновения подобной ситуации еще в прошлом году, именно поэтому, в соответствии с нашими планами в Николаеве к 4 имеющимся отделениям Ощадбанка должны были добавиться еще 18! Это бы абсолютно точно удовлетворило бы спрос на услуги банка как на уровне районов города, так и в микрорайонах! Однако бюрократические проволочки в органах местного самоуправления не позволили уложиться в запланированные сроки. Вопрос об условиях аренды Ощадбанком коммунальной собственности трижды вносился на сессию городского совета и на данный момент уже принято положительное решение о продлении договоров аренды. Мы рассчитывали, что депутаты быстрее поддержат государственный банк, который обслуживает значительную часть населения и при этом берет на себя обязательство привести арендованную коммунальную собственность в современный вид. Однако на сегодня только 6 отделений из 22-х запланированных соответствуют новым стандартам. В этих сложных условиях мы стараемся «разгружать» очереди в ручном режиме.

 
- Как конкретно разрешается сложившаяся  ситуация?

 
- Данная ситуация временная и мы делаем все для ее скорейшего разрешения. А именно: распределяем клиентопоток  по месту проживания, работаем с очередью, ежедневно передаем платежные карты в отделения нового формата по всем районам города. Сотрудники закрепленных отделений обзванивают клиентов, и карты выдаются по месту доставки. В крайнем случае наши сотрудники предлагают военным пенсионерам получить новую карту в другое удобное время или в другом отделении. На сегодня проблема практически решена – из 4000 карт уже выдано 3400! До конца июля мы планируем завершить их выдачу.

 
- Что сегодня банк готов предложить клиентам, которые хотят удобного, быстрого и комфортного обслуживания?

 
- Очень важна готовность клиентов переходить в дистанционные каналы обслуживания: информационно-платежные терминалы, интернет и мобайл-банкинг. Ведь все эти каналы - это абсолютно тот же государственный Ощадбанк, только без очередей и в любое удобное для клиентов время. Мы уже сделали дистанционные сервисы максимально удобными. Наш интернет и мобайл-банкинг абсолютно во всем соответствует лучшим практикам. К примеру, недавно в WEB-банкинге появился сервис «платежи на произвольные реквизиты», который позволяет осуществлять платежи, в том числе коммунальные, без посещения отделения. Это быстро, удобно и гораздо дешевле чем на сайтах известных платежных онлайн-сервисов или в отделениях банков. Вскоре запустим обновленный вариант Mobile-банкинга с расширенным функционалом. 

Ощадбанк заинтересован в том, чтобы наши клиенты оставались с нами, чтобы они имели  доступ к максимально широкому спектру банковских продуктов и услуг. Уровень сервиса, стандарты обслуживания, операционная скорость – все меняется в соответствии с потребностями активного человека и вызовами времени.