Коли людина вперше стикається з вашим продуктом або послугою, вона по суті робить вибір. Не просто купує, а й вирішує, чи варто продовжувати співпрацю. Через це, перший досвід роботи з вами відіграє ключову роль та вирішує подальший потенціал взаємодії В тому числі це передбачає використання ЛМС платформ для онбордингу клієнтів, адже вони дозволяють вибудувати максимально якісну взаємодію між компаніями. А це вже значно більше ніж просто чи подобається людині, чи компанії ваш продукт, чи ні.
Психологія першого враження працює і в бізнесі. Вона не лише про зовнішній вигляд, а про відчуття. В перші 30 днів клієнт оцінює все: від швидкості реєстрації до якості роботи підтримки. На цьому етапі ви маєте шанс показати не лише функціональність, але й цінність, яку несете. Саме тому надзвичайно важливо все зробити правильно, адже коли користувачі починають працювати з чимось новим, їх мозок підсвідомо шукає підтвердження того, що вони зробили правильний вибір.
Дуже часто клієнти йдуть, бо те, що їм обіцяли, відрізняється від того, що вони отримали. Ця невідповідність може стосуватися функціоналу, якості сервісу або навіть політики ціноутворення. Коли клієнт отримує щось менше, ніж очікував, у нього чи неї виникає природне розчарування. Це може вилитися або в тихе невдоволення, коли клієнт за першої ж можливості перейде на інший сервіс, або клієнт просто одразу вирішить замінити ваш продукт.
Клієнтський сервіс — це комунікація від початку і до кінця. І надзвичайно важливо щоб така комунікація була орієнтована на людей. Коли людина звертається з проблемою і чекає відповіді днями, або ж отримує шаблонні відписки, це повністю руйнує довіру.
Навіть якщо продукт має широкий функціонал, якщо ним незручно користуватися, люди просто підуть. Це може бути:
надмірно складний інтерфейс
заплутані налаштування
постійні помилки.
Пам’ятайте — складність викликає роздратування і бажання знайти простішу альтернативу. Це особливо актуально для нових користувачів, які не готові витрачати час на вивчення заплутаних інструкцій
Онбординг — це структурований процес, який допомагає новим користувачам швидко і безболісно адаптуватися до продукту, розкрити його потенціал і відчути його цінність.
Наприклад, замість простого посібника, компанія надає серію коротких відеоуроків, які крок за кроком пояснюють ключові функції. Цей процес допомагає уникнути багатьох проблем, пов'язаних з першим досвідом, і підвищує шанси на те, що клієнт не покине вас у перші дні.
Успішний онбординг має кілька ключових етапів.
Починається все з першого входу, де важливо надати користувачеві просту і зрозумілу інструкцію.
Далі йде етап навчання, де користувач отримує інструменти для освоєння продукту. Це можуть бути підказки, інтерактивні гайди або навіть персоналізовані відеоінструкції.
Поєднання автоматизації з персоналізованим підходом робить процес онбордингу максимально ефективним. Автоматизація дозволяє масштабувати процес, але безліч компаній забувають про персоналізацію.
Також, варто окремо зазначити, що компанія може використовувати lms для навчання партнерів та клієнтів, пропонуючи їм курси з використання продукту, що значно покращує їхню залученість. Персоналізована комунікація створює враження, що ви справді розумієте потреби кожного клієнта, що посилює лояльність.
У світі, де клієнти щодня отримують сотні рекламних пропозицій, персоналізація є критично важливою. Наприклад, замість того, щоб пропонувати всім новим користувачам один і той же вебінар, ви можете запропонувати вебінар, що відповідає їхнім потребам.
Створення "вау-ефекту" не означає робити щось грандіозне. Це може бути невелика, але дуже приємна деталь, яка здивує клієнта. Наприклад, подарунок, що додається до першого замовлення, або приємний бонус.Такий невеликий, але несподіваний жест, викликає позитивні емоції і формує відчуття особливого ставлення.
Неможливо покращуватись, не розуміючи, що саме працює, а що ні. Важливо не просто збирати зворотний зв’язок, а й аналізувати його і робити висновки. Це можуть бути короткі опитування після першого використання, чи регулярні дзвінки новим клієнтам.
Довгострокова стратегія утримання клієнтів
Перший місяць — лише початок шляху. Важливо не зупинятися на досягнутому і продовжувати інвестувати у відносини з клієнтами. Цей процес може передбачати регулярні оновлення продукту, персоналізовані пропозиції, програми лояльності. Важливо показати клієнту, що його чи її цінують не лише в